路虎成长的烦恼暴露豪车售后软肋

几年前,捷豹路虎被福特卖到印度塔塔旗下时,业绩惨淡,几乎只剩下一个美丽的头衔。但中国市场挽救了它,在SUV畅销大潮和消费者盲目追捧下,捷豹 路虎在中国持续看涨。今年9月,捷豹路虎中国市场同比增幅达45.8%。前三季度累计达到66505辆,同比提升18.3%。鉴于良好的发展 态势,捷豹路虎雄心勃勃,计划今年在国内销售10万辆,并在未来新增30~40家经销商。

然而,在高速发展的同时,路虎也面临成长的烦恼。随之而来的产品投诉、服务投诉也与日俱增。在中国市场收获高增长和高利润之后,捷豹路虎亟需提升产品质量和服务水平回报中国消费者。

最大的烦恼是较高的产品故障率。近几年,有关路虎的产品投诉频频见诸报端,因为维修无法解决问题,车主堵门、驴拉路虎游街等过激维权行为时有发生。消费者甚至给路虎编出了这样的顺口溜:路虎是英皇的,越野是一流的,加价是必须的,保养是超贵的,投诉是无助的。

统 计显示,路虎的严重故障之一是行驶中熄火。在百度上搜索“路虎熄火”,可见大量投诉案例。熄火车型主要包括极光、发现4、揽胜、神行者2汽油版和柴油版。 今年8月,多家媒体报道了黑龙江某车主的路虎极光频频熄火的案例。今年9月,深圳一位路虎车主投诉,行驶里程才600公里的2013款极光行驶中频频出现 熄火现象。

发动机熄火会造成刹车系统、转向系统失去能量源,导致车辆转向困难和刹车失灵,带来严重后果。厂商给出的熄火原因有多种,包括油品不好、电瓶没电等,并称熄火属于偶发故障。对于维修后能否不再熄火,路虎经销商也不能给出明确保证。

故 障之二是曲轴断裂。发生曲轴断裂的发动机为路虎柴油版3.0T发动机,涉及车型包括揽胜运动版和发现4。多位车主表示,在正规保养和正常驾驶的情况下发生 了曲轴断裂。有的车刚出3年10万公里的质保期,行驶里程在10万~15万公里之间时曲轴断裂。有的未出质保期就发生曲轴断裂。

曲 轴是发动机的主要旋转机构和核心零部件,断裂原因包括机油选用不当、严重超载超挂、曲轴修理不过关、路况不佳时超载等,但也不排除发动机存在设计缺陷。一 位问题车车主表示,某路虎4S店维修人员曾告诉他,该发动机的润滑油孔设计过小,可能导致发动机在高速运转时因润滑不足而断裂。曲轴断裂有可能导致严重的 车祸。

解决这一问题必须更换发动机,路虎经销商给车主开出的更换价格为15万元左右。路虎厂家实行三年十万公里质保政策。对已经出 质保期的问题车,有的经销商要求车主自掏全部费用。如果车主投诉厉害,厂家会说服经销商将费用打折,或者延长质保期。如一位问题车车主表示,在多次投诉 后,厂家同意把更换发动机的费用由15万元降为12万元。

由于多数曲轴断裂的案例都发生在刚出质保期不久,车主与经销商和厂家对索 赔数额、是否免费换发动机等问题争执不下,各种冲突也纷至沓来。例如,有的车主在问题车上贴了“三年行程九万五,曲轴断裂hold不住”的标语,向经销商 讨说法。有的车主顾虑:更换发动机后会再次发生曲轴断裂。有车主建言:质保期内因故障更换的新部件,应以更换之日重新计算保修期。还有消费者认为,曲轴断 裂是严重的设计缺陷,路虎应该召回。

故障之三是漏油。包括漏机油和漏燃油,涉及车型包括神行者2和极光。今年8月12日,路虎因为 漏油在中国大陆地区召回8321辆神行者2和335辆揽胜极光,8月16日又在澳大利亚因同样问题召回近5000辆路虎产品。路虎称,漏油可增加碰撞和发 动机盖内起火的风险。2012年7月,捷豹路虎曾召回2229辆进口2012款路虎神行者,原因是其空调制冷剂加注管口可能未安装防摩擦卡扣,可能导致漏 油引起燃烧。

此外,有关路虎的投诉还包括车身异常抖动、排气管冒白烟或黑烟,天窗破裂、异响、刹车故障、启动困难、ABS故障、断 轴、后视镜无法折叠、容易爆胎等。因为故障频发,维修难解决问题,消费者对路虎经销商的投诉也水涨船高。很多消费者抱怨经销商维修不解决问题、维修费用昂 贵、推诿扯皮等。

频发的产品问题迫使路虎多次召回。最大的一次在2009年,因为刹车存在严重问题,路虎全球召回15.5万辆揽胜 运动版和发现系列车型。去年12月,因为制动系统隐患,路虎在中国大陆地区召回190台2012款路虎揽胜极光和神行者2。今年8月,路虎召回也涉及全球 1万多辆汽车。

这严重影响了路虎的售后满意度和品牌形象。J.D.POWER亚太公司2012年中国车辆可靠性研究报告显示,在排 名前24位的品牌中,找不到路虎的名字。J.D.POWER亚太公司2012中国汽车性能、运行和设计研究报告也显示,新车魅力指数在前21名的品牌中不 包含路虎。

在全球市场,路虎汽车也因为质量问题影响了口碑。2013年2月14日,J.D.POWER发布的美国汽车可靠性研究报告显示,路虎品牌以220个问题位居倒数第一。

实际上,对路虎质量问题和售后服务的投诉已经存在多年,消费者对路虎品牌又爱又恨。加价垄断、故障频发、召回、增长成了路虎中国的关键词。

“因 为喜欢越野,喜欢路虎这个品牌,我也成为路虎的车主。可万万没想到的是,这个‘越野车的劳斯莱斯’竟伤透了我的心。机械坏是正常的,可是商家不能正确对待 问题,想方设法找借口推卸责任。我的路虎行驶5万公里,被道路救援车拖回来已达5次,车上的大件几乎快换完了。”国内某路虎车主俱乐部的发起人对记者说。